ادراکات مشتریان در صنعت بانکداری

چهارشنبه, 06 ارديبهشت 1396 15:24

بازدید 1324 بار

اندازه قلم کاهش اندازه قلم افزایش اندازه قلم
ارسال نظر!

1-2 مقدمه
یکی از مواردی که می‌تواند بقای بانک ‌ها را تضمین کند، مشتری مداری و توجه به رضایت مشتری است. ارتقای سطح رضایتمندی مشتری، باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش سهم بانک ها در بازار رقابت خواهد شد. البته رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و بانک ها نباید به رضایتمندی مشتریانشان دلخوش کنند، آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند.
به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه، سهم بازار و سودآوری بانک ها افزایش می یابد. در این فصل ابتدا مطالبی را در مورد بانکداری در ایران، تعریف بانک، نحوه فعالیت بانکها، تجزیه و تحلیل صورت های مالی و نحوه محاسبه آنها پرداخته و سپس موضوع ارزیابی کیفیت خدمات را مطرح می نماییم و در ادامه به تعریف وفاداری مشتری و سنجش رضایت مشتریان می پردازیم.

فهرست مطالب ادبیات تحقیق ادراکات مشتریان در صنعت بانکداری

1-2 مقدمه
2-2 سیر تحول بانکداری در ایران
1-2-2 وضعیت بانکداری از سال 1266تا1306 شمسی
2-2-2 وضعیت بانکداری بعد از سال 1306
3-2-2 بانک های خصوی در ایران
3-2 تعریف بانک
4-2 اصول بانکداری در بانک های تجاری
5-2 اصول و مفروضات حسابداری در تهیه صورت های مالی
6-2 صورت های مالی در بانک ها
1-6-2 ترازنامه
2-6-2 صورت سود وزیان
3-6-2صورت سود و زیان جامع
4-6-2 صورت جریان وجوه نقد
5-6-2 یادداشت های توضیحی
7-2معیارها و نسبت های سودآوری در بانک ها
1-7-2 نسبت های سرمایه ای برای بانکها
8-2 ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده ازروش سروکوال
9-2 وفاداری مشتری
1-9-2وفاداری خدمت
2-9-2مزایای حاصل از وفاداری مشتریان
3-9-2رابطه بین رضایت و وفاداری
4-9-2رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری
10-2رضایت مشتری
1-10-2خدمات
1-1-10-2ویژگی های خدمات
2-1-10-2آمیختۀ بازاریابی خدمات
11-2کیفیت
1-11-2کیفیت خدمات
2-11-2سروکوآل (ابزار سنجش کیفیت خدمات)
1-2-11-2 BSQ (ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی)
12-2 پیشینه تحقیق
1-12-2 تحقیقات خارج از ایران
2-12-2 تحقیقات در کشور ایران
منابع و ماخذ
منابع فارسي
منابع لاتین