مقدمه
در گذشته تمرکز بر روی بدست آوردن اهداف کوتاه مدت مالی بود و رابطه بین استراتژی بلند مدت و فعالیت کوتاه مدت شرکت با شکست مواجه می‌شد و در نتیجه، بین برنامه توسعه استراتژیک و اجرای واقعی کار فاصله می‌افتاد. در نتیجه شاخص‌های غیر مالی مورد توجه قرار گرفت. از آغاز دهه 1990 این اندیشه و تفکر بین صاحب‌نظران بازاریابی بوجود آمد که سازمانهای مشتری‌گرا و بازارگرا در عرصه رقابت موفق‌ترند و از طرفی ایشان عامل اصلی شکست بسیاری از سازمانها را نداشتن شناخت کافی از مشتریان و بازارها بیان کرده‌اند. آنها بر این عقیده‌اند که موفقیت در صحنه رقابت مستلزم بکارگیری صحیح اصول بازاریابی و شناخت درست بازارها، مشتریان و رقیبان می‌باشد. رضایتمندی مشتریان یکی از مهمترین معیارهای عملکرد غیرمالی است که مورد بررسی قرار می‌گیرد.

• عنوان پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش مدیریت بازاریابی 
• بررسی تاثیر رضایت و قابلیت استفاده از وب سایت بر وفاداری مشتریان و گفته های شفاهی مثبت

• چکیده

این تحقیق می کوشد تا تاثیر رضایت و قابلیت استفاده از وب سایت را بر وفاداری و گفته های شفاهی مثبت مشتریان الکترونیکی بانک سامان مورد بررسی وکاوش قراردهد. داده های تحقیق با استفاده از نظرخواهی از384 نفراز مشتریان الکترونیکی بانک سامان گردآوری و برای بررسی و برآورد اثر رضایت و قابلیت استفاده از وب سایت بر وفاداری مشتریان و گفته های شفاهی مثبت از تحلیل رگرسیونی چند متغیره سلسله مراتبی (HMRA)بوسیله نرم افزار Lisrel استفاده شده است.یافته های حاصل از تحقیق نشان داد که قابلیت استفاده از وب سایت تاثیر مسقیمی بر رضایت مشتریان در کسب و کار بانکداری الکترونیک دارد و همچنین رضایت مشتریان موجب وفاداری آنها و وفاداری موجب گفته های شفاهی مثبت در کسب و کار بانکداری الکترونیک می شود. در نهایت رضایت مشتریان برگفته های شفاهی مثبت در کسب و کار بانکداری الکترونیک تاثیر مستقیم دارد.