پیشگفتار:

دنیای به سرعت در حال پیشرفت امروز که با انباشت اختراعات و اکتشافات و تجربیات بشر در طی هزاره های گذشته همراه بوده است. باعث شده تا نظم عادی علوم و گنجینه دانش بشری دچار نوعی بی نظمی و یا به عبارتی دچار نوعی نظم تازه شود. نظمی که در آن رشته های جدیدی زاده شده و یا مرز میان بسیاری از علوم گذشته، از میان رفته اند. شاید بزرگترین و مهم ترین نمادهای پیشرفت های دوران تازه، ابزاری به نام رایانه و فن آوری های نوین اطلاعاتی باشند. این پدیده ها افزون بر این که خود یک شگفتی بزرگ به حساب می آیند، بزرگترین منشا اثر دیگر جهش های شگفت انگیز نیز بوده اند. 

مقدمه

امروزه با توسعه مفهوم بازاریابی و رقابت سازمانهای تجاری از جمله بانک ها، به این مطلب پی برده اند که برای رسیدن به اهداف خود باید رضایت مشتریان را جلب نمایند . باید پذیرفت که بازارها محدودند و مشتری کمیاب است . امروزه سازمانهایی که خواهان موفقیت می باشند در جستجوی راهها و روشهایی هستند که بتوانند رهبری بازار را در کنترل خود در آورند . یکی از مهمترین عوامل رضایت مشتری گرایی در سازمان است. از این رو بانک ها برای جلب مشتری با یکدیگر به رقابت بر می خیزند. هیچ بانکی نمی تواند بدون مشتری به حیات خود ادامه دهد . بعضی از بانک ها در پی آن هستند تا با تشخیص نیاز مشتری و ارائه خدمات مختلف به بازار در این صحنه رقابت از دیگران پیشی بگیرند. اما کسانی در صحنه رقابت در آینده موفق خواهند بود که بتوانند سریع تراز دیگران به نیازها و خواسته های مردم توجه کنند و ساده ترین و آسان ترین به مردم پاسخ دهند. به عبارت دیگر در یک بازار رقابتی کسانی موفق خواهند بود شد که به دو ویژگی سرعت و سهولت در ارائه خدمات و برخورد مناسب کارکنان توجه داشته باشند . بانک هایی در صحنه رقابت آیند موفق هستند که برای ارائه خدمات به مشتریان برنامه های خاص بازاریابی داشته باشند.