1-2 مقدمه
یکی از مواردی که می‌تواند بقای بانک ‌ها را تضمین کند، مشتری مداری و توجه به رضایت مشتری است. ارتقای سطح رضایتمندی مشتری، باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش سهم بانک ها در بازار رقابت خواهد شد. البته رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و بانک ها نباید به رضایتمندی مشتریانشان دلخوش کنند، آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند.
به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه، سهم بازار و سودآوری بانک ها افزایش می یابد. در این فصل ابتدا مطالبی را در مورد بانکداری در ایران، تعریف بانک، نحوه فعالیت بانکها، تجزیه و تحلیل صورت های مالی و نحوه محاسبه آنها پرداخته و سپس موضوع ارزیابی کیفیت خدمات را مطرح می نماییم و در ادامه به تعریف وفاداری مشتری و سنجش رضایت مشتریان می پردازیم.

مقدمه

امروزه با توسعه مفهوم بازاریابی و رقابت سازمانهای تجاری از جمله بانک ها، به این مطلب پی برده اند که برای رسیدن به اهداف خود باید رضایت مشتریان را جلب نمایند . باید پذیرفت که بازارها محدودند و مشتری کمیاب است . امروزه سازمانهایی که خواهان موفقیت می باشند در جستجوی راهها و روشهایی هستند که بتوانند رهبری بازار را در کنترل خود در آورند . یکی از مهمترین عوامل رضایت مشتری گرایی در سازمان است. از این رو بانک ها برای جلب مشتری با یکدیگر به رقابت بر می خیزند. هیچ بانکی نمی تواند بدون مشتری به حیات خود ادامه دهد . بعضی از بانک ها در پی آن هستند تا با تشخیص نیاز مشتری و ارائه خدمات مختلف به بازار در این صحنه رقابت از دیگران پیشی بگیرند. اما کسانی در صحنه رقابت در آینده موفق خواهند بود که بتوانند سریع تراز دیگران به نیازها و خواسته های مردم توجه کنند و ساده ترین و آسان ترین به مردم پاسخ دهند. به عبارت دیگر در یک بازار رقابتی کسانی موفق خواهند بود شد که به دو ویژگی سرعت و سهولت در ارائه خدمات و برخورد مناسب کارکنان توجه داشته باشند . بانک هایی در صحنه رقابت آیند موفق هستند که برای ارائه خدمات به مشتریان برنامه های خاص بازاریابی داشته باشند.

 مقدمه
در این فصل ادبیات مربوط به تحقیق در شش گفتار مرور می شود: درگفتار اول، مباحث مرتبط با خدمات، در گفتار دوم مباحث مرتبط با کیفیت، در گفتار سوم برخی مدل‌های مفهومی کیفیت خدمات، در گفتار چهارم مباحث مرتبط با آموزش، در گفتار پنجم فرآیند تجزیه تحلیل سلسله مراتبی و در نهایت درگفتار ششم پیشینه‌های خارجی و داخلی مرتبط با تحقیق ارائه گردیده‌است.