1-2 مقدمه
یکی از مواردی که میتواند بقای بانک ها را تضمین کند، مشتری مداری و توجه به رضایت مشتری است. ارتقای سطح رضایتمندی مشتری، باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش سهم بانک ها در بازار رقابت خواهد شد. البته رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و بانک ها نباید به رضایتمندی مشتریانشان دلخوش کنند، آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند.
به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه، سهم بازار و سودآوری بانک ها افزایش می یابد. در این فصل ابتدا مطالبی را در مورد بانکداری در ایران، تعریف بانک، نحوه فعالیت بانکها، تجزیه و تحلیل صورت های مالی و نحوه محاسبه آنها پرداخته و سپس موضوع ارزیابی کیفیت خدمات را مطرح می نماییم و در ادامه به تعریف وفاداری مشتری و سنجش رضایت مشتریان می پردازیم.