بیان مساله
در آغاز هزاره سوم و با تغییرات صورت گرفته در محیط کسبوکار (درون سازمانی و برون سازمانی) سازمانها با تغییر رویکرد از محصول محور به مشتری محور تبدیل شدهاند یکی از مهمترین عوامل موثر در این رویکرد پایش و بهبود رضایت مشتریان است. رضایتمندی مشتریان تاثیر بسیار مهمی در وضعیت کنونی و آینده سازمان خواهد داشت. اشلسینگر و هسکیت با ارائه نظریه «چرخه خدمات مطلوب» سعی نمودند تا رابطه بین مشتریان رضایتمند و کارکنان رضایتمند را نشان دهند. مطابق این نظریه با افزایش رضایت مشتریان قابلیت و تحمل آنها در پرداخت قیمت محصول بالا میرود، در نتیجه سود سازمان افزایش مییابد و در نهایت رضایت شغلی و بهبود روحیه کاری کارکنان را در پی دارد.